10-13 24小時服務 許昌仁變身工研院萬能忍者龜

 首頁 院友點滴 工研院小故事 Vol. 10 10-13 24小時服務 許昌仁變身工研院萬能忍者龜

許昌仁認為:「我覺得這次得獎,應該是整個服務態度得獎,而不是因為E-mail的內容得獎。」從使用者的角度出發,許昌仁一開始先從信箱緩衝服務開始改變,即使信箱滿了,信箱還是能夠運作,不限制收信、看信,只是暫停寄信服務,讓使用者有充裕的時間整理信箱內容。除此之外,許昌仁也限制管理員對同仁的信箱權限,保護同仁信件隱私不會被管理員看到。

許昌仁將IT服務作為一個產品,思考使用者與產品的關係。他發現過去IT人員使用的方法,是等使用者反應之後,工程師再想辦法尋找出問題點,這表示IT人員無法掌控自家產品的品質。若他們是一間公司,必須要在客戶抱怨前,先發現產品出問題,才能趕緊解決。

許昌仁譬喻:「就像發現失火了要趕緊去撲滅的救火隊,不但要能撲滅,還要在火勢燃燒前就能處理。」這麼做的好處,是讓IT人員不會措手不及,有更多時間累積技術。

為了精進IT服務,許昌仁團隊會定期從使用者回報的案例分析問題,找出前三大問題,投入資源解決,之後再找出三大問題,想辦法解決。甚至讓工研院IT服務專線18899,打破人事時地物的限制,成為工研院全方位服務的專線。工研院新進同仁第一個背誦的電話號碼,一定是18899,也因此有了許多有趣的故事。

許昌仁舉例:「曾有同仁下班後,在公司門口發生車禍,不知道該怎麼處理,就打給18899。」這個專線成了工研院所有人的窗口,同仁或許不記得醫護室電話、不記得公安電話,但打進18899專線,就會有人馬上轉接,派人去現場處理。

許昌仁背後有一個鞭策機制,促使團隊快速處理IT問題。他們設置監測系統,當發現異常,監測系統會自動播號給負責同仁,若超過十分鐘沒有解決,就會撥號給負責主管,再超過十分鐘,電話會直接撥給上級主管。換句話說,監測系統只允許三十分鐘的異常。

正是這種高標準的要求,讓他們拿下工研院一百年績優服務獎。即使被戲稱為有問題才會接到求救電話的忍者龜,許昌仁與團隊,仍會持續為工研院提供優秀的IT服務。